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Las quejas crecen entre los consumidores navarros: estas son las áreas que más decepcionaron a los consumidores en 2016

Se interpusieron más de 130.000 reclamaciones que en su mayoría se produjeron por el incumplimiento de las condiciones de compra.

Irache advierte de que el principal problema del consumidor es el incumplimiento de las condiciones y no el precio. ARCHIVO.
Irache advierte de que el principal problema del consumidor es el incumplimiento de las condiciones y no el precio. ARCHIVO.  

Los 130.291 consumidores navarros que realizaron alguna reclamación el pasado año sienten como su "principal problema" el incumplimiento de las condiciones de compra y no, como podría pensarse, el precio pagado, por lo que reclaman "claridad y transparencia" a las empresas.

Así se desprende de la encuesta de CIES elaborada con 400 entrevistas en toda Navarra y un nivel de confianza del 95 %, encargada con motivo de la conmemoración del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores por la Asociación Irache, cuyo presidente, Manuel Arizcun, ha valorado que en los últimos años "se ha ido mejorando en algunas cosas".

Sin embargo, ha sido contundente al apreciar que en otras cosas el consumidor está "desprotegido", principalmente porque, aunque hay leyes, éstas "no se hacen cumplir", como demuestran las más de 130.000 reclamaciones (20.846 más que en 2015) interpuestas por los consumidores navarros el pasado año, de las que unas 42.000 fueron recogidas por Irache.

Los resultados de la encuesta revelan que las principales preocupaciones de los consumidores son el acceso a la vivienda (47 % de los encuestados) y los problemas económicos relacionados con ella (44% aluden al pago de hipoteca, luz y gas), seguidos por quienes les preocupa el medio ambiente (24 %, igual que el año pasado) y la calidad del sistema sanitario (21%, con cuatro puntos menos).

En cuanto a sectores, la banca (48 %), la luz y el gas (35 %, con 9 puntos más que el pasado año) y la telefonía (32 %) son los que más decepcionan a los ciudadanos, seguidos del funcionamiento de la Administración (25 %) , la sanidad (23 %), la vivienda (22 %), los seguros (13%) , el uso de internet (8 %), y el comercio (4 %).

La preocupación por bancos y cajas es mayor en hombres y entre los de 30 y 45 años de edad, "los que más consumen", según Arizcun, y hay mayor número de quejas de mujeres en el funcionamiento de la administración y en sanidad, mientras que son los más jóvenes quienes tienen mayor número de quejas en vivienda (31 %).

En el año 2016, el 25 % de los entrevistados realizó alguna reclamación, lo que supone un aumento de cuatro puntos respecto al año anterior, un asunto donde la telefonía e internet sigue a la cabeza de los sectores con más reclamaciones con el 38 %, seguido de la sanidad (16 %), bancos y cajas (13 %), luz y gas (10 %), comercio (6 %) y Administración (5 %).

Para Arizcun la persistencia de la telefonía e internet, y de suministros de luz y gas, como los de mayor objeto de reclamación está relacionado con los problemas de competencia no regulada, que provoca prácticas como facturas exageradas, permanencias desproporcionadas o altas no consentidas.

En cuanto a los bancos, prácticas abusivas como las cláusulas suelo ejemplifican los abusos del sector, un asunto que en estos momentos (aunque queda ya para la encuesta sobre 2017) copa los esfuerzos de Irache, que ha reforzado su personal dedicado a este área porque supone el 50 % de las actuales reclamaciones, aunque el responsable de Irache ha recomendado a los bancos "tratar de llegar a acuerdos" sin judicializar estos casos.

En cualquier caso, y sobre la encuesta de 2016, "el principal problema del consumidor es el incumplimiento de las condiciones y no el tema precio", ha asegurado Arizcun, muy crítico con este asunto que lleva a la decepción mayoritaria de los consumidores en un 23 %, seguido del 21 % que denuncia falta de información, y el 15 % el precio.

El principal problema de incumplimiento de condiciones se da principalmente en el sector de los seguros y en el transporte público (50 % ambos), y la falta de información destaca en el sector telefonía y luz, mientras que el precio es problema importante en el sector de la luz y reparación de automóviles.

En esa línea, lo que más valoran los consumidores en su relación con las empresas es que éstas actúen con mayor claridad y transparencia (46 %), seguido de quienes quieren que los trámites a seguir sean más sencillos (36 %), mejor servicio al cliente (30 %) y el precio (28 %).

En cuanto a los sectores y productos más valorados por el consumidor, la lista la encabezan el comercio tradicional (8 puntos) y las farmacias (7,4), seguidos de los sectores de hostelería/restauración y odontología (6,6 ambos), agencias de viaje (6,4), medicina privada y talleres de reparación (6,1).

Por otro lado, el 68 % de los navarros considera positiva la llegada de nuevas marcas y establecimientos comerciales a Navarra, de forma que el supermercado es el establecimiento donde la mayor parte de ciudadanos realiza la compra alimentación (44 %), seguido de la tienda tradicional (37 %), hipermercado (14 %) y mercado municipal (5 %).

La cercanía es el motivo por el que se realiza la compra principalmente en los supermercados, seguido de la atención personal, para lo que se elige la tienda tradicional, y de el precio, que destaca entre quienes eligen los hipermercados.

El responsable de Comunicación de Irache, Alberto Lázcoz, ha señalado que los datos confirman que la crisis del os últimos años ha impulsado un cambio en los hábitos de consumo, de forma que el 34 % de los encuestados mira más los precios que antes, el 19 % compara más entre establecimientos, el 14 % planifica más las compras y el 13 % lee los contratos y condiciones del producto más detenidamente.

Entre los datos negativos, el 27 % afirma que se ha sentido presionado en alguna ocasión para firmar un contrato, prioritariamente en los sectores de telefonía y luz/gas, y sólo el 22 % entiende con claridad el contenido y el alcance de los contratos que suscribe como consumidor, cinco puntos menos que el año pasado, ya que el 51 % no lo entiende y el 27 % a veces. 


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