¿Conocen la historia de la reclamación que un usuario puso a Pontiac porque cuando compraba helado de vainilla su coche no arrancaba? No está claro que sea real, pero si quieren se la cuento.
- jueves, 18 de abril de 2024
- Actualizado 16:16
¿Conocen la historia de la reclamación que un usuario puso a Pontiac porque cuando compraba helado de vainilla su coche no arrancaba? No está claro que sea real, pero si quieren se la cuento.
Me la contaba el otro día Luis, wikiLuis para los amigos de todo lo que sabe, mientras comíamos.
El caso es que la historia cuenta que en los años 70 un usuario de Pontiac escribió un par de cartas a la compañía quejándose de que cuando compraba helado de vainilla su coche no arrancaba. Como lo oyen. La historia es que el señor contaba que en su familia tenían como tradición familiar comer helado todas las noches y él era el encargado de ir a comprarlo. Como es americano iba en coche, claro, y la historia es que cuando compraba helado de cualquier sabor el coche no daba ningún problema, pero si compraba el de vainilla el coche no arrancaba.
Y esto, además de causar tensiones familiares, era bastante molesto. Imagínense el choteo que se trajeron en Pontiac con la historia, la carta circuló por toda la empresa y seguro que le pusieron mote; aquí seguro que lo hubiéramos puesto “El vainillas”, o algo así.
La cuestión es que la historia llegó a oídos del Director General de la empresa y además de la sonrisa inicial decidió que era algo digno de investigar. Supongo que tuvo que aguantar el choteo de sus cercanos, sobre todo el de los técnicos “no hay helado de vainilla capaz de tumbar un Pontiac” y cosas así. Pero el razonamiento pudo ser el siguiente: si hay alguien que realmente está tan preocupado porque cree que su coche no funciona bien por culpa del helado de vainilla como para escribir dos cartas a la compañía, hay que escucharle. Y envió un par de ingenieros a que lo investigaran.
Imagínense la situación. “Hola, buenos días, que venimos de Pontiac a ver qué pasa con el helado de vainilla…”. La cuestión es que acompañaron al dueño del coche en sus viajes a por helado después de cenar y el resultado fue sorprendente. El coche iba perfectamente cuando compraba helado de chocolate, fresa, straciatella, mango-pera, yogur griego o ese azul que nadie sabe de qué es, pero si compraban vainilla el Pontiac se negaba a arrancar. Lo que era una idiotez había pasado a ser oficialmente un problema
Después de darle muchas vueltas, que las dieron, uno de los ingenieros se fijó que el helado de vainilla estaba al lado de la caja y muy accesible, y cuando tocaba comprarlo pasaban muy poco tiempo en la tienda, significativamente menos que con el resto de sabores, por lo que el motor no se enfriaba lo suficiente, los vapores generados no se disipaban y el motor se ahogaba al arrancar. La mejor versión de la historia dice que Pontiac regaló un coche nuevo a la familia en agradecimiento y mejoró sus motores de forma que solucionase este problema.
La historia se la he contado como me ha dado la gana porque para eso la escribo yo, pero podría ser más o menos así. Ahora podemos abrir el debate sobre si esto es verdadero o falso, generar dos equipos, los de la razón ingenieril que digan que esto es imposible y otros que defiendan que la percolación (que así se llama el fenómeno que pasa en determinados motores a determinadas temperaturas, ojo que me he informado) y dejar sólo a la objetividad una historia preciosa de la que podemos aprender mucho, eso lo dejo en sus manos.
En las mías me que quedo con lo importante que es escuchar y estar atento a las señales que nos llegan, más allá de lo propio de la rutina diaria o de lo esperado. Me encanta la idea de que una mejora en un proceso tan industrial como la fabricación de motores pueda partir de una reclamación tan absurda como la de la del helado de vainilla.
Aquí está el valor de la intuición, de saber ver dónde nace una oportunidad de mejora independientemente de que esta sea absurda. La oportunidad se carga, o mejora, el sistema, esta es una de las frases del míster esta pretemporada, y es muy cierta. Ningún proceso de mejora contempla el análisis de la interacción de postres helados en el arranque del motor, es más, lo normal hubiera sido que una reclamación así acabara en la basura o colgada en el corcho de atención al cliente con alguna tontería escrita encima, y sin embargo alguien pensó que era una opción a investigar.
La mayoría de las veces preferimos obviar lo extraño, lo especial, lo discordante porque nos cuestiona lo que hacemos o por ese absurdo miedo al ridículo que acompaña al qué dirán, y lo que dice la experiencia es que es precisamente ahí es donde radica la posibilidad real de mejora. La mejora lineal, la que se produce por el mero hecho de no hacer las cosas mal está muy bien, la repetición sistemática y/o el cumplimiento de los objetivos planificados está pero que muy bien, pero esa mejora orgánica aunque necesaria no será la que promueva los cambios. Para ese cambio hace falta el factor personal, el talento y asumir el riesgo, sobre todo eso.
Ningún sistema de gestión de mejora al uso va a incorporar el riesgo no planificado, y no me vengan con que el epígrafe “Gestión de riesgos” o “Promoción del cambio” lo contemplan, porque en el momento en que estas salidas de tono choquen con el cumplimiento presupuestario morirán.
No imagino una partida presupuestaria fácil para el proyecto “Helado de vainilla como mejora del proceso de arranque”, ¿ustedes?, y sin embargo fue el promotor de un proceso radical de mejora. Seguramente la mejora se hubiera producido igual cuando hubiera habido miles de reclamaciones y se hubiera convertido en un problema público para Pontiac, entonces también hubiera sido mucho más caro de arreglar. Escuchar al cliente o al amigo con honestidad y desde sus necesidades y no desde las nuestras anticipa soluciones y mejoras además de evitar que algunos problemas se enquisten, pero esto depende de cada uno, de la capacidad de asumir el riesgo que supone confiar en el otro. El otro día Lluis Bassat en la presentación del libro Recuerdos, alrededor de Pasqual Maragall (cómprenlo por favor que ayudan a su Fundación en la investigación para el Alzheimer) dijo que a lo que ahora llamamos empatía antes lo llamábamos confianza, y me encantó. Entender al otro pasa por confiar en él.
Ojalá más historias de motores y helados, ojalá más percolación de vainilla. Confío en que no se hayan quedado en que si la historia es verdad o no, la parte objetiva, y estén en la parte creativa, si no poco hemos avanzado. A las razones para seguir les gusta vivir en lo extraordinario.
