El
48% de los clientes navarros plantea como principal demanda a sus
entidades financieras mayor
transparencia y claridad, según una encuesta de
la asociación de consumidores Irache.
Otras peticiones son un trato más cercano (
41%), una rebaja de las comisiones (
32%), más facilidad en los préstamos (
13%) y mayor rentabilidad para el dinero depositado (
8%).
La necesidad de una mayor claridad y transparencia es la primera demanda en todas las edades salvo entre las personas que tienen más de 65 años, ya que en ese caso el
53% le da más importancia a tener un trato cercano con el banco
.
Esta petición tiene que ver a juicio de
Irache con la dificultad de los consumidores para entender los productos que ofrecen las entidades y de hecho e
l 60% de los encuestados creen que no se da la suficiente información y admite también que no comprende los productos ofertados, una incomprensión se da en todas las edades y es mayor entre las personas de 30 a 45 años.
Irache relaciona esta situación con una comercialización "poco transparente" cuando los productos suelen ser "complejos", y en este sentido afirma que "en muchos de los casos se ha dado una clara falta de información que ha hecho que el consumidor no conociese el producto pero que lo suscribiese por la confianza que le merecía el banco o sus empleados".
Y añade que el
20% de los clientes privados de banca tiene dificultades para realizar trámites bancarios por no poder gestionarlos directamente con algún empleado de forma presencial, algo que la mitad de ellos achaca directamente a la desaparición de las sucursales y la otra mitad a tener que hacer todo a través de internet o de los cajeros.
"Parece que la banca se mueve hacia un nuevo modelo en el que el consumidor debe ser más autónomo", apunta
Irache, y agrega que los avances tecnológicos ofrecen grandes posibilidades al consumidor pero es necesario que este cambio "se ejecute de forma muy progresiva, cuidadosa y pedagógica".
Por eso reclama acompañar las mejoras tecnológicas "de la necesaria formación para los clientes" y "garantizar" el servicio a las personas que no se ven capacitadas para actuar por estos medios y prefieran una atención presencial.
Como ejemplo de los problemas que puede generar no entender la información bancaria
Irache cita los préstamos personales para financiar una compra, que el cliente cree que es ordinario y sin embargo ha firmado un crédito revolving, lo que a largo plazo supone "pagar más", por lo que se alegra de que los jueces hayan considerado en muchos de estos casos que los intereses son abusivos.
Otro problema al que alude por frecuente es el de altas en tarjeta que no han solicitado, que nunca han utilizado y por la que llevan años pagando una comisión, o los préstamos hipotecarios cuyas condiciones no se entienden.
Junto a ello destaca las reclamaciones por los gastos de constitución de una hipoteca o por cláusulas suelo, especialmente que los que no recuperaron su dinero por acuerdos posteriores con el banco, asuntos por los que
Irache calcula que ya ha logrado recuperar más de cuatro millones de euros.
También está ayudando a afectados por la quiebra del Banco Popular y en casos más puntuales a personas que han suscrito cantidades importantes en participaciones preferentes, aportaciones financieras subordinadas, hipotecas multidivisa o swaps, entre otros productos.
"Los productos bancarios son muy diversos y no necesariamente sencillos" y por eso "es labor de los bancos hacerlos comprensibles al consumidor antes de que este los pueda contratar", indica, y considera "necesario que las entidades bancarias se esfuercen por implementar en sus métodos de trabajo una mayor transparencia que permita asegurar que el cliente comprende las características y riesgos de un producto antes de contratarlo".
Pero
Irache pide también "responsabilidad" al cliente, que "debe pedir todas las condiciones por escrito y que se las expliquen; tomarse unos días para leerlas y tratar de comprenderlas en su totalidad; preguntar al banco las dudas que le surjan; si es necesario, asesorarse en una asociación de consumidores; y solo firmar cuando esté seguro de que comprende qué significa el producto, qué le ofrece y qué riesgos asume al suscribirlo".
