La Asociación de Consumidores Irache ha recibido un total de 45.532 consultas y reclamaciones.
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 45.532 consultas y reclamaciones en el año 2018, la mayoría correspondientes a telefonía e internet (23%), bancos y cajas (19%), y luz y gas (10%).
Del total de reclamaciones, 25.940 correspondieron a Pamplona; a Tudela, 1.592; a Estella, 1.717; a Tafalla, 1.193; y a las oficinas del consumidor ,68 en Navarra, 15.090.
En total, fueron 28.229 consultas y 17.302 reclamaciones.
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados es muy similar, se ha reducido un 0,23%.
El 38% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 62% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento.
Cuando ha sido necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, en el 82% de los casos se resuelven a través de la mediación, mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas.
En otros casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2018, 424 personas estaban representadas por Irache en los juzgados.
En su mayor parte fueron productos financieros como préstamos hipotecarios con cláusulas suelo, gastos de constitución, aportaciones subordinadas o swaps pero también se han llevado a los tribunales temas de seguros, compras de coches, de vivienda o de facturas de luz, ha explicado en una nota la asociación de consumidores.
Se interpusieron 134 denuncias administrativas ante organismos como la Dirección General de Seguros, la Dirección General de Aviación Civil, el Banco de España, la Secretaria General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.
TELEFONÍA, BANCA Y ENERGÍA CONCENTRAN LAS RECLAMACIONES
El mayor número de casos atendidos por Irache el año pasado vuelve a ser los problemas con telefonía e internet.
Los más habituales se centran en los cobros de penalizaciones al cambiar de compañía "en muchas ocasiones no justificadas".
También se dan conflictos cuando el cliente anula la portabilidad y la operadora "le hace pagar por la instalación importes que pueden acercarse a los 200 euros", por "subidas unilaterales" de tarifas o por "recibos exagerados" debido, señala Irache, a "prácticas comerciales poco transparentes".
Los bancos y cajas concentran el 19% de las consultas y reclamaciones. Tienen mucha relevancia los casos de "cláusulas abusivas" que "están suponiendo devoluciones de miles de euros", como la cláusula suelo o los gastos de constitución de la hipoteca; o las "controversias judiciales y cambios de leyes" en relación al impuesto sobre los préstamos hipotecarios.
A ellos se suma la "deficiente comercialización de productos complejos, la falta de información o la aplicación arbitraria de comisiones bancarias".
El 18% de las consultas se deben a la luz y el gas, muchas veces porque los consumidores "no conocen las condiciones reales del contrato".
Otras reclamaciones se deben a que, transcurrido el año de contrato, la compañía comunica una subida del precio de la energía.
Irache ha asesorado también sobre cómo solicitar el bono social y ha atendido "muchos casos por dificultades o retrasos en la concesión del bono".
También ha atendido casos derivados de "problemas por la tensión del suministro" en varias localidades que ha provocado interrupciones en el servicio e incluso averías en los electrodomésticos.
En cuanto a la vivienda, que supone el 10% de los casos atendidos, se deben a consultas sobre cómo afrontar la compra de una casa, por reclamaciones al descubrir desperfectos una vez comprado el inmueble, así como sobre las subvenciones destinadas a la rehabilitación de viviendas particulares y edificios.
En el caso de los seguros (9%), las quejas suelen venir derivadas de que "la compañía dice que no corresponde indemnización tras un siniestro, como un accidente de coche o una fuga de agua en casa, o la que ofrece no cubre todo el gasto que tiene que afrontar el consumidor".
Otros problemas han sido la subida de la prima "sin que la aseguradora haya comunicado este encarecimiento al cliente", el traslado de responsabilidad entre el seguro de hogar y el de la comunidad, los cuestionarios de salud o la tardanza en enviar un perito o pagar la indemnización.
Respecto las reclamaciones por servicios técnicos (5%), Irache ha detectado en los últimos años un aumento de los problema con teléfonos móviles o tabletas electrónicas que se estropean durante el periodo de garantía y que, al entregarse al servicio técnico, la compañía "indica que es por un mal uso del cliente, cobra una factura desproporcionada o entrega el móvil supuestamente arreglado pero éste se vuelve a averiar al poco tiempo".
En el apartado de Comercio (5%), aumentan las consultas por compras realizadas a través de internet por retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
El problema más repetido en el caso del transporte y viajes (3,5%) son los retrasos en los vuelos o los retrasos o daños en las maletas.
También se dan quejas porque el hotel o el apartamento reservado "no cumple las condiciones prometidas en la oferta", unos problemas que "se dan con más frecuencia cuando se ha contratado a través de un portal web que ejerce de intermediario pero que posteriormente no se responsabiliza de posibles incumplimientos".
En el caso de los vehículos (3%), la mayoría de los casos se deben a los de segunda mano cuando el comprador "descubre al poco tiempo defectos que no conocía del vehículo".
También ha habido quejas por la "falta de transparencia en la venta de vehículos nuevos, donde en ocasiones los contratos son confusos y las financiaciones engañosas, ya que dan a entender un precio menor al real".
Junto a ello, son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por "deficiencias o demoras injustificadas".
Otros problemas están relacionados con la Administración (2%) especialmente por multas de tráfico que el consumidor considera "injustificadas" o por caídas en la vía pública.
Otros casos (2,5%) giran en torno a cursos de formación, herencias, las listas de espera en salud, productos vendidos a domicilio o en encuentros comerciales.
