SOCIEDAD

Reclaman a varias compañías aéreas el reembolso de los vuelos cancelados por el estado de alarma

Son billetes contratados de forma independiente, cuando los vuelos forman parte de un paquete vacacional gestionado por una agencia de viajes entran en juego otros factores.

Varios pasajeros en un vuelo dentro del avión. ARCHIVO
Varios pasajeros en un vuelo dentro del avión. ARCHIVO

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha realizado estos últimos meses cientos de reclamaciones por problemas con compañías aéreas.

Con la declaración del estado de alarma, prácticamente todos los vuelos que ya habían sido contratados se cancelaron. La situación de inestabilidad se extendió y ha afectado a muchos vuelos que estaban programados más allá del mes de junio.

Las primeras semanas fueron de absoluta confusión: las empresas no daban una respuesta clara y los consumidores llamaban a Irache sin saber cómo actuar, informan desde la asociación.

"Con el tiempo, las compañías, aunque no todas, fueron contestando a los consumidores", destacan.

Buena parte de ellas fueron ofreciendo, o bien cambio de fechas de los vuelos, o bien bonos con una duración de entre un año y dos que podían utilizarse en otros vuelos que fletase la compañía.

Pese a que la normativa europea reconoce el derecho del consumidor a recuperar el dinero del billete en caso de cancelación, "las empresas no informaban convenientemente de esta opción, seguramente para tratar de evitar una pérdida notable de ingresos".

Los vuelos son de todo tipo, desde trayectos nacionales a otros continentes y las cuantías pagadas van desde apenas 100 euros hasta más de 5.000. 

A Irache han acudido, indican, muchas personas durante estos meses para buscar protección frente a estos conflictos. Además, "algunos se están encontrando con que la compañía no quiere devolverle su dinero y solo ofrece bonos".

FALTA DE INFORMACIÓN

En algunos de estos casos, el consumidor en un primer momento "aceptó el bono al pensar que era la única opción que tenía". También, al contactar con las compañías por teléfono "solo indicaban la posibilidad del bono o de cambio de fechas".

"En el mensaje en el que informan de la cancelación se ofrece en todo momento el bono, incluso con expresiones que pueden resultar engañosas y llevar a pensar al consumidor que recuperará su dinero, como 'reembolso por bono'. No hay una indicación clara de que el cliente puede optar por que le devuelvan el dinero del vuelo. Una vez que el consumidor acepta el bono, la compañía se excusa en ello para no devolver el dinero", apuntan desde Irache. 

Otros afectados han acudido a la asociación porque "no saben cómo utilizar el bono que aceptaron para adquirir otros billetes".

También está habiendo dificultades cuando quien emite el bono es una plataforma de internet y no una compañía concreta.

Irache está dirigiéndose a las compañías para reclamar que se respeten los derechos de los consumidores en estos casos.

DEVOLUCIÓN DE DINERO

Algunas compañías señalan en su página web que, en caso de no usar el bono en el plazo de validez, el consumidor podrá recuperar el dinero. "Esta opción, que puede resultar a primera vista atractiva, presenta la incertidumbre de la situación que atravesará la compañía en uno o dos años y qué actitud adoptará", señalan. 

Además, explican que "hay que tener en cuenta que si no se indica esta posibilidad, el consumidor que haya aceptado un bono y no lo use durante el plazo de vigencia indicado (uno o dos años, generalmente) perderá su dinero".

Otras compañías, cuentan desde la asociación, se están escudando en que los billetes en realidad eran de otra compañía, generalmente extranjera y están descargando la responsabilidad sobre esta. En estos casos, el consumidor tiene que ver quién consta en el contrato o reserva de vuelo. Si la compañía 'vendedora' adquiere o deriva a su vez el transporte a otra tercera, no es responsabilidad del consumidor.

También están llegado a Irache consumidores que contrataron en una misma reserva un vuelo de ida y vuelta y les han comunicado que les cancelan solo uno de los dos. En este caso,  tienen derecho a elegir entre el reembolso de los dos vuelos o cambios de fechas alternativas. En cambio, si contrataron los vuelos de forma independiente, solo tendrán derecho a que le devuelvan el dinero del que ha sido cancelado.

TRIBUNALES Y DENUNCIAS

Afortunadamente, en algunos casos, tras la reclamación de Irache, la compañía está efectuando el reembolso de los billetes. Sin embargo, cuando la compañía no responde o su respuesta no ampara los derechos del consumidor, esta asociación está llevando los casos ante los tribunales, con el fin de que los jueces "ofrezcan justicia a los afectados por estos casos y consigan recuperar su dinero".

Al mismo tiempo que la vía judicial, Irache va a presentar una denuncia ante las administraciones competentes frente a aquellas compañías que no cumplen la legalidad y actúan de forma reiterada en contra de los derechos de los consumidores. Es necesario una mayor exigencia y control para que las compañías respeten los derechos de los clientes sin que éstos tengan que llegar a los tribunales para ejercerlos, con la consiguiente demora  en el tiempo y desgaste personal.  

Desde Irache subrayan que "cuando los vuelos forman parte de un paquete vacacional gestionado por una agencia de viajes entran en juego otros factores".


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