Retrasos y cancelaciones de vuelos, cambios en el viaje y apartamentos en malas condiciones, problemas más habituales en vacaciones.
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido más de 4.600 consultas y reclamaciones en el presente verano. Si durante todo el año, se suceden cuestiones con la compañía telefónica, el banco o la luz, en los meses estivales se les suman los problemas con el hotel o el apartamento, retrasos y cancelaciones de vuelos, la pérdida de maletas, o llamadas telefónicas desde el extranjero.
Retrasos de más de tres horas
El mayor número de problemas tiene que ver con el transporte -38%- y la mayor parte de ellos por cancelaciones o retrasos de vuelos. Si el retraso supera las tres horas, en aplicación de la jurisprudencia europea, los técnicos reclaman en estos casos, indemnizaciones de entre 250 y 600 euros, si el vuelo sale de un aeropuerto comunitario, como el caso de una pareja que sufrió cinco horas de retraso en un vuelo que les llevaba de Barcelona a Nueva York y que ha recibido 1.200 euros.
Sin embargo, si el vuelo partió de un tercer país (y si la compañía y el destino es de la UE), puede que el consumidor tenga que reclamar las compensaciones que este Estado tenga determinadas por ley, como un asociado que ha visto reducidas las indemnizaciones europeas a la mitad de su importe -de 1.200 a 598 euros- porque el retraso se produjo al volver de Argentina y se aplicó lo contemplado en el país sudamericano para estos casos.
Cuando los problemas vienen por maletas dañadas, que llegan con retraso o se pierden, es fundamental poner al llegar al aeropuerto un Parte de Irregularidad de Equipaje, bien en el puesto de la compañía aérea o de la entidad gestora del aeropuerto. Posteriormente, con este documento y con los tiques de los gastos que se han tenido que efectuar en ropa o cualquier otro producto, se hará la reclamación oportuna.
No puede tomar el vuelo por enfermedad pero no le devuelven el dinero
Junto a ello, también han llegado a la Asociación varios casos de personas que no han podido tomar el vuelo contratado porque han sufrido alguna enfermedad o lesión que les impide viajar -en ocasiones, están ingresados en un centro sanitario- y a los que las compañías les quiere cobrar el importe íntegro del vuelo -que en algún caso ha ascendido hasta 800 euros- o, en lugar de la devolución, le ofrecen un vale para tomar un vuelo con la compañía antes de finalizar el año.
Hoteles sin la limpieza mínima exigible
En el mismo porcentaje que los problemas de transporte se dan los conflictos por el alojamiento. Muchos asociados han venido a reclamar que el hotel no cuenta con algunos de los servicios anunciados o su calidad es menor a la prometida. Así, unos asociados fueron a la habitación del hotel que les indicaron y vieron que no se había hecho el servicio de limpieza desde los anteriores ocupantes ya que el apartamento estaba sucio, las camas estaban deshechas y había toallas en el suelo. Lo reclamaron en la recepción les dieron otra habitación. Ésta también estaba sucia, “con mugre”. Lo comunicaron a la dirección del hotel y lo más que les ofrecieron fue el desayuno gratuito en sus días de estancia. Los consumidores no aceptaron y reclaman ahora una compensación, para lo que cuentan con fotografías de la habitación.
Apartamentos en malas condiciones
Sin embargo, se han dado más problemas porque el apartamento reservado no cumple los estándares ofrecidos, no funciona la lavadora, no tiene microondas o incluso tiene humedades o goteras. Para estos casos, en primer lugar, es fundamental que en el contrato se concreten las características del apartamento, como los metros cuadrados con los que cuenta, a cuánta distancia está de la playa, cuántas habitaciones tiene o con qué electrodomésticos, vajilla u otros enseres cuenta. Si el apartamento no corresponde con lo que le han prometido, es importante hacerlo constar cuanto antes y, si es posible, tomar fotografías para poder reclamar una posterior indemnización.
Asimismo, si se ha contratado a través de un portal de internet, conviene comunicar la situación cuando antes al intermediario. Algunas personas han abandonado el apartamento sin hacérselo saber a la empresa que lo ofrecía y esto ha dificultado notablemente la devolución del dinero. Además, algunas de estos portales turísticos sólo ofrecen la atención al cliente en inglés, lo que dificulta la tramitación de cualquier caso.
Cambios de fecha, destino o de hotel en pleno viaje
En menor medida, se han dado problemas con la agencia de viajes -13%-, fundamentalmente porque no se han realizado todas las actividades prometidas o porque las expectativas del viaje no han sido cumplidas. En este sentido, cabe destacar los problemas sufridos por varios usuarios de viajes del Imserso, que han visto cómo les llamaban para decirles que el vuelo salía un día más tarde, que el destino sería otra isla o incluso, ya en el autobús, les llevaban a otro hotel diferente, situado a varios kilómetros de la playa y no en primera línea, como habían contratado.
En estos casos, el consumidor tiene derecho a aceptar los cambios -lo que no es incompatible con mostrar el desacuerdo y pedir una posterior compensación- o rechazarlos. Así lo hicieron L. y M., que habían contratado un viaje de una semana en Tenerife y otra en Las Palmas. Cuando descubrieron que el trayecto entre las islas era en ferry, en lugar de en avión como ponía en el contrato, prefirieron quedarse en tierra ya que ella tenía fobia a ir en barco. Se solicitó una compensación y la agencia, que reconoció su error, les ofreció 367 euros de compensación.
Alquiler de coches
También han acudido a Irache varias personas que han alquilado un coche para sus vacaciones y a los que luego les han cargado coste que consideran injustos. Así, a un asociado le robaron en Ibiza la mochila donde tenía la llave del coche. Él mismo llamó a la grúa, pagó 150 euros y devolvió el coche tres días antes de lo convenido. Aun así, la empresa de alquiler le facturó 270 euros por asistencia, 50 euros por apertura de expediente, 30 euros por entregar el coche fuera de horario comercial y dos cargos de cien euros por la llave robada, en total más de 500 euros a sumar los 150 que ya había pagado por la grúa.
Más allá de este caso concreto, cuando se alquila un coche lo más conveniente es revisar que el coche se recibe en buenas condiciones y, al devolverlo, exigir un documento de la empresa que confirme que se ha devuelto en el mismo estado.
Móviles “acuáticos” que se estropean al mojarse
También han llegado en lo que va de verano decenas de propietarios de teléfonos “acuáticos”. Estos aparatos, supuestamente resistentes al agua, se han averiado tras mojarse. El comprador lo ha llevado a la tienda o compañía para que lo repare, dado que se encuentra en periodo de garantía.
Sin embargo, la empresa asegura que el agua entró en el aparato por un mal uso del consumidor y que, por tanto, la garantía no se puede aplicar. Esto hace que el usuario se vea obligado a pagar la reparación -si es posible-, que puede costar doscientos euros o, si el daño es irreparable, tiene que dar por perdido el terminal, que en algún caso ha costado más de quinientos euros, y comprarse uno nuevo.
Algunos consumidores reconocen que se bañaron en la playa o piscina con el móvil durante mucho tiempo o incluso que practicaron buceo con él pero otros afirman que el aparato se ha estropeado tras mojarse fortuitamente en la fregadera o la ducha de casa.
Teléfono en el extranjero
Aunque en menor medida, también ha habido alguna reclamación por las facturas telefónicas durante las vacaciones. En principio, éste debería ser el último verano en el que se pueda facturar a los consumidores un coste extra por realizar llamadas o bajar datos desde el teléfono cuando éste se encuentre en un país perteneciente a la Unión Europea.
La cuestión se complica cuando se viaja en barco porque los límites entre los países a la hora de la facturación no quedan claros. Así le sucedió a un asociado, que se embarcó en un crucero por Italia y Grecia. Al volver, le llegó una factura de 430 euros porque le habían facturado llamadas desde empresas de países del Magreb.
