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Las engañosas prácticas de telefonía: un navarro se encuentra con una factura de 1.300 euros al volver de vacaciones

Sólo en 2016 la Asociación de Consumidores Irache ha recibido más de 8.000 reclamaciones de navarros afectados por cambios de compañías, roaming o tarifas de permanencia.

Imagen de varias personas perocupadas por las cuentas o contratos que deben afrontar. ARCHIVO
Imagen de varias personas perocupadas por las cuentas o contratos que deben afrontar. ARCHIVO  

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió en todo 2016 más de 8.000 consultas y reclamaciones de navarros sobre temas relacionados con la telefonía. Entre los más habituales están las facturas abultadas, los cobros por servicios de tarificación adicional, las altas no consentidas o las penalizaciones desproporcionadas.

El problema atendido con más frecuencia es el cobro de facturas que el consumidor considera abultadas o incorrectas. En ocasiones, la empresa no ha aplicado los precios contratados y, generalmente, si se reclama se suelen corregir los importes erróneos, que se han producido por algún error administrativo de la compañía.

Otras veces, sin embargo, el desacuerdo se origina en que el consumidor no conoce realmente las tarifas que acordó al contratar el servicio. Al ver los cargos en sus cuentas bancarias, el coste le parece excesivo pero en muchas ocasiones se trata de las tarifas efectivamente pactadas.

LA ESTRATEGIA DE PRESIONAR AL USUARIO DEL TELÉFONO

En este punto, hay que denunciar algunas estrategias comerciales que se dan en el sector. Según señala Irache, con cierta frecuencia no se da una información clara que el consumidor pueda comprender. Critican que muchos agentes, en ventas tanto a domicilio como telefónicas, ofrecen una información interesada y sesgada y generalmente presionan para que el consumidor contrate cuanto antes.

En este sentido, es habitual que muchos consumidores no tengan contrato por escrito y tengan que pedirlo o, en su defecto, la grabación de la conversación en la que contrataron el servicio.

En cuanto a facturas abultadas, destacan igualmente las que se deben a servicios de pago o los de tarificación adicional, que en ocasiones llegan a suponer hasta 50 euros al mes y que el consumidor niega haber contratado. En los servicios telefónicos de pago habrá que consultar las condiciones de cada uno de ellos.

Por su parte, los de tarificación adicional pueden ser simples llamadas o servicios de mensajería Premium en los que el consumidor paga por cada mensaje recibido. El precio de estos servicios es muy superior al de una llamada o un mensaje de texto ordinario y en algún caso puede superar los tres euros el minuto.  En estos casos, el consumidor tiene derecho a no pagar la parte de la factura que corresponde a estos servicios cuando no ha dado su consentimiento para su contratación y reclamar su anulación al proveedor.

Sin embargo, como todo el importe va en una misma factura, si el consumidor lo devuelve, aunque posteriormente pague lo correspondiente a las llamadas ordinarias, algunas operadoras entienden que hay un impago y cortan la línea. Además, no siempre facilitan un número de cuenta u otra vía para pagar sólo lo correspondiente al servicio telefónico ordinario. De esta manera, el consumidor no puede ejercer su derecho.

CAMBIOS DE COMPAÑÍA SIN NI SIQUIERA CONCERLO

También relacionado con técnicas comerciales agresivas, se dan problemas por parte de personas que comienzan a recibir cargos de una compañía sin saber por qué. Cuando acuden a Irache, descubren que cuando les llamaron por teléfono o recibieron la visita de una persona en su casa acabaron, sin saberlo, por suscribir un nuevo contrato de telefonía, del que desconocen las condiciones y abandonando su compañía anterior.

Además hay quejas por incumplimientos de ofertas de las compañías, sobre todo por supuestos servicios gratuitos que el cliente finalmente tiene que pagar. En muchas ocasiones, el agente no explica suficientemente, por ejemplo, que la gratuidad de los canales de televisión se limita a tres o seis meses y que a partir de ahí el consumidor deberá pagarlos, a no ser que solicite expresamente la baja del servicio.

CAMBIO DE COMPAÑÍA Y SIN COBERTURA EN LA ZONA CONTRATADA

En otras ocasiones, los asociados acuden porque han cambiado recientemente de compañía telefónica pero en el pueblo en el que viven o trabajan la cobertura es muy escasa y prácticamente no pueden hacer uso del servicio. El problema viene porque si el consumidor quiere volver a su compañía anterior en muchas ocasiones tiene que pagar un compromiso de permanencia. Otros clientes vienen a quejarse porque la velocidad a la que les llegar internet es mucho menor a la que habían contratado.

A este respecto, otro problema muy repetido es la aplicación incorrecta de permanencias cuando el consumidor cambia de compañía. Con mucha frecuencia, se utiliza esta penalización como recurso para evitar la fuga de clientes y en muchas ocasiones se aplica de forma errónea, ya que debe ser aceptada expresamente en el contrato, responder a una ventaja económica ofrecida y aplicarse sólo proporcionalmente al tiempo que quede por cumplir.

Sin embargo, es muy habitual que las compañías cobren la penalización íntegra, incluso a clientes a los que sólo les quedan quince días para cumplirla, por lo que quieren cobrar 300 euros cuando lo adecuado serían 12, por poner un ejemplo atendido.

DE VACACIONES AL EXTRANJERO SIN ESPECIFICAR LA NUEVA TARIFA

También en telefonía se dan problemas cuando las personas viajan al extranjero. Las tarifas de roaming, según los países y las compañías, pueden ser muy altas y el consumidor se lleva una desagradable sorpresa cuando le llega la factura. Una de estas facturas se puede disparar hasta 1.300 euros tras unas vacaciones según ha podido comprobar Irache en algunos de los casos que le han reclamado.

En ocasiones, incluso, el cliente llama a la compañía para informar de su viaje pero el teleoperador que le atiende le dice que no hay ningún problema. Cuando el consumidor reclama los cobros, se niega que se hubiese producido esa llamada. Por eso, es muy importante conseguir por escrito las tarifas que le van a aplicar. En cualquier caso, todo parece indicar que a partir del 15 de junio los consumidores no deberán pagar ningún recargo al viajar por países de la Unión Europea, donde éstos ya estaban limitados.

Como pauta general, es muy importante no firmar ningún contrato ni aceptarlo telefónicamente hasta no contar con todas las condiciones por escrito, también las generales, y asesorarse o estudiarlas detenidamente. Asimismo, es más conveniente realizar por escrito y de forma fehaciente cualquier comunicación con la compañía para poder demostrarla en caso de problemas.


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