La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado una guía con las principales consultas sobre telefonía que hacen los ciudadanos. Este sector es el que más reclamaciones provoca -23%-, según la última memoria anual de esta asociación.
En estos casos es fundamental acudir a las condiciones contratadas y reclamar por escrito. Éstas son las consultas más habituales:
- La anterior compañía me ha quitado 250 euros y no sé por qué. El consumidor se cambia de compañía y ve que la antigua operadora le ha cobrado una penalización de 250 euros. Desde Irache piden el contrato -en muchos casos la grabación telefónica- ya que la cláusula de permanencia ha debido ser expresamente aceptada por el consumidor. Si no es así, exigen la devolución del importe o, si se aceptó la cláusula, la aplicación proporcionada y no su cargo total, ya que se ven cargos de 180 euros cuando solo debían de 10, por ejemplo.
- Me siguen cobrando por un servicio que no utilizo. Meses después de hacer la portabilidad, el consumidor se da cuenta de que la anterior compañía le ha seguido cargando en su cuenta unos cargos mensuales por algún servicio, como una línea móvil que no usa o un servicio de internet. La operadora deberá demostrar que efectivamente se contrataron estos servicios y habrá que ver si en la portabilidad no se incluyeron y por qué. Según de quién sea la responsabilidad, se reclamará el reintegro de los cargos.
- Cancelo la portabilidad y me cobran 200 euros por una instalación que ya no necesito. Muchas personas inician una portabilidad pero, antes de que se ejecute, reciben una contraoferta de su operadora actual y cancelan la portabilidad. Sin embargo, en este tiempo ya ha acudido una persona a la vivienda instalar el cableado y otros aparatos para el cambio de operadora que finalmente se canceló. Por esta operación, cobran importes cercanos a los 200 euros. Además de reclamar la devolución, desde Irache insistimos en devolver los equipos cuanto antes y conservar un justificante de esta devolución, para que no los cobren igualmente.
- En mi factura aparecen pequeños cargos de tres euros que no sé qué son. Siguen llegando a la asociación personas que han visto incrementada su factura telefónica por pagos a terceros. Muchos de los afectados aseguran que no saben qué son y que no han contratado ese servicio. En muchas ocasiones se trata de servicios de información u ocio que se pueden activar con un solo toque en un anuncio publicitario o al facilitar el número de teléfono en una página web, por ejemplo. En ocasiones las operadoras se hacen cargo pero otras veces descargan la responsabilidad en la empresa que ofrece el servicio.
- Me suben la tarifa diez euros sin preguntar. El consumidor, que tiene una línea simple o un paquete combinado por 50, 80 o 100 euros, recibe una carta en la que la compañía le informa de que le va a subir la tarifa mensual, 3, 5 ó 10 euros. El pretexto es que le suben la velocidad o que ofrecen algún servicio añadido. El consumidor no había solicitado nada de esto. Sin embargo, como le advierten, la única opción que tiene es irse a otra compañía en el plazo de un mes sin pagar ninguna penalización. Si no comunica nada, se le aplicarán automáticamente las subidas en la siguiente factura. Algunas operadoras informan a través de la factura, que el consumidor no llega a leer y, cuando se da cuenta, si se va le pueden aplicar la permanencia que tenga contratada.
- No sé cuánto me pueden cobrar. Es muy frecuente recibir a personas que se quejan por lo que les está cobrando su compañía telefónica. Sin embargo, muchas veces no tienen claro qué servicios han contratado o con qué tarifas. Se les pide el contrato pero dicen que lo hicieron por teléfono. Por ello, desde Irache se solicita una copia de contrato por escrito o, en su defecto, una grabación del contrato telefónico, documentación que no siempre se consigue con facilidad. En ocasiones, efectivamente, se ve que le están cobrando tarifas más altas de las convenidas y se pide el reintegro.
- El teléfono solo es un gancho. Algunas compañías usan como cebo la inclusión de teléfonos móviles en sus ofertas, generalmente a un precio más atractivo que el del mercado. Sin embargo, están llegando personas a Irache porque cuando ya han aceptado, la compañía les informa de que no les queda el móvil en almacén. Ante esta situación, la compañía ha mantenido vigente el contrato con el resto de servicios contratados. Desde Irache defienden que el teléfono era parte de la oferta y que sin él el contrato queda invalidado.
- Pensaba que era gratis... Otros de los problemas más habituales son los servicios gratuitos que muchas compañías incluyen en sus ofertas para atraer clientes. Así, la operadora ofrece, por ejemplo, un paquete de televisión con fútbol o cine gratuito durante los primeros tres, seis meses o incluso un año. Muchos consumidores no conocen o se olvidan del plazo de gratuidad. Cuando comienzan a cobrarles la televisión, acuden a Irache. Otros lo hacen cuando, tras varios intentos para dar de baja el servicio, no consiguen hacerlo porque la operadora pone dificultades para la tramitación.
- Exigen pagar el móvil “de golpe”. Muchos consumidores adquieren móviles a través de las ofertas comerciales de las operadoras. Dado que muchos terminales superan los cientos de euros, la mayor parte de las personas optan por pagarlo a plazos, incluyendo el importe en la tarifa telefónica mensual. Sin embargo, muchos desconocen que, si se van a otra compañía, la operadora “abandonada” les puede exigir el abono de todo el importe que quede en un pago único. Esto, unido a la confusión de estos conceptos con la permanencia, traen a muchas personas a resolver sus dudas en Irache.
- El móvil se me corta e internet va muy lento. Al contratar, los comerciantes o dependientes de establecimientos aseguran que la cobertura de su compañía es muy buena. Sin embargo, muchas personas acuden a Irache porque, a los días de haber contratado, se dan cuenta de que no tienen cobertura, hablan con interferencias o los datos de internet no llegan. Pese a ello, la nueva operadora les advierte de que si se van a otra, les van a cobrar la penalización acordada. Esta situación se complica cuando la falta de cobertura de móviles se da dentro de un paquete combinado, con línea fija, internet o televisión. En estos casos, las compañías no siempre admiten reducir el precio del paquete y en ocasiones la permanencia es mayor.
