El 42% de los navarros que hicieron compras el año pasado devolvió algún producto, según indica una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
El 42% de los navarros que hicieron compras el año pasado devolvió algún producto, según indica una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. De ellos, el 13% tuvo algún problema al hacerlo.
La encuesta refleja que cuanta menos edad tiene el consumidor, menos reparos tiene para devolver productos: los que más compras devuelven son los jóvenes menores de treinta años -60%- y los que menos los mayores de 65 años -13%-.
Las dificultades más habituales suceden cuando el cliente entiende que tiene derecho a devolver el producto y que le devuelvan el dinero pero el comercio no acepta la devolución. El mayor número de casos se da en tiendas de ropa.
Irache ha señalado que, "en principio, el consumidor no tiene derecho a devolver un producto una vez que lo ha comprado", pero sí puede hacerlo en tres casos.
En primer lugar, si el comercio, por deferencia comercial, ofrece esta posibilidad, mediante un vale o informa de ello con un anuncio en el propio establecimiento. Conviene insistir en que no es una obligación, sino que el comercio es libre de hacerlo o no. Si es así, el consumidor y el comercio deberán atenerse a las condiciones marcadas. Es decir, la posibilidad de devolución se ha podido limitar a los tres meses desde la compra o a un importe mínimo de treinta euros, por ejemplo. Pero estas limitaciones siempre deben constar por escrito.
En estos casos es fundamental que el consumidor conserve, junto al tique de pago, el vale de devolución -muchas veces esta posibilidad consta en el propio justificante-. Si solo informan de ello con un rótulo, Irache aconseja sacar una fotografía a este anuncio o dejar constancia de ello de alguna manera.
En segundo lugar, se puede realizar una devolución si el producto está defectuoso, como un móvil que no se enciende, o no es conforme a lo vendido, como un pantalón rojo que, al abrirlo, es azul. La normativa indica que ante la falta de conformidad del producto se puede optar por la reparación o la sustitución, siempre que una de las opciones no resulte desproporcionada. "Especialmente en prendas de ropa la lógica dice que el producto debe ser sustituido por uno en perfectas condiciones", ha señalado Irache.
La asociación ha añadido que "es fundamental solicitar y conservar el justificante de pago como prueba de lo adquirido". "Sin él, es muy habitual que no se acepte la devolución. En tiendas de ropa, conviene además probarse las prendas antes de comprarlas. Si el cliente se prueba en casa el pantalón y considera que no le queda bien, no es razón suficiente para poder devolverlo, si la talla es efectivamente la indicada en el tique", ha apuntado.
En tercer lugar, se puede realizar una devolución si se ha comprado fuera del establecimiento, ya sea en internet, por teléfono o en venta a domicilio. En estos casos el cliente tiene catorce días desde que recibe el producto para echarse atrás y devolverlo.
Para ello, puede enviar a la empresa el documento de desistimiento que le debieron entregar o dirigirse a ella de forma fehaciente y declarar que quiere desistir del contrato, sin tener que dar ninguna explicación por ello. El plazo comienza a contar desde que se recibe el producto en casa.
La empresa sólo podrá hacer pagar al consumidor los gastos de devolución. Hay que tener en cuenta que este derecho está reconocido en la Unión Europea, pero no necesariamente en terceros países.
