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Ana Díez Fontana, directora de CaixaBank en Navarra: "Vamos a mantener todas las oficinas del entorno rural"

La directora territorial de la entidad en la Comunidad foral resume sus cinco años al frente de un proyecto que, asegura, le ha llenado profesional y personalmente. 

Ana Díez Fontana, directora territorial de CaixaBank en Navarra, durante la sesión de fotos para esta entrevista. IÑIGO ALZUGARAY
Ana Díez Fontana, directora territorial de CaixaBank en Navarra, durante la sesión de fotos para esta entrevista. IÑIGO ALZUGARAY  

Ana Díez Fontana llegó a Navarra hace 5 años, momento en el que asumió la dirección territorial de Caixabank en Navarra. Se confiesa feliz de su etapa en la Comunidad foral, tanto a nivel profesional como personal. En estos cinco años ha conocido de cerca el tejido empresarial navarro, destaca la tenacidad y esfuerzo del emprendedor de la Comunidad foral y la sensatez en el gasto de los consumidores locales. 

"En Navarra gozamos de una situación de privilegio con respecto a otras regiones. Hay un tejido industrial muy sólido, un sector agroalimentario que es motor de la economía y por eso la Comunidad siempre se ha situado en posiciones de renta per capita y de paro por encima de muchas otras regiones", asegura la responsable de CaixaBank, que recibe a NAVARRA.COM para analizar sus 5 años de trayectoria y repasar la actualidad y el nuevo plan estratégico de la entidad. "CaixaBank es un banco en Navarra y para Navarra. Somos 850 empleados que trabajamos todos los días para dar el mejor servicio", asegura Díez Fontana. 

¿Qué es el plan estratégico 2019-2021 y que se persigue conseguir con él?

Es un plan que está centrado en las personas, lo que le hace muy diferente a otros. Buscamos ofrecer la mejor experiencia al cliente, no siempre buscando obtener la mayor rentabilidad, porque los tiempos están cambiando y nos tenemos que transformar y adaptar al nuevo entorno. Queremos ofrecer lo que nos piden los clientes. 

¿Sigue el cliente bancario acudiendo a las oficinas?

Tenemos muchos clientes que mantienen la tradición de ir a la oficina, quieren estar con el empleado cara a cara, buscan confianza y sentir que están con alguien que les atiende. Esto significa que queremos mantener las casi 1.000 oficinas del entono rural y practicar la inclusión financiera. Si abandonamos alguna localidad donde somos los únicos, no cumplimos nuestra misión. Tenemos que apoyar que existan servicios de calidad. En el entorno rural vamos a mantener y fortalecer nuestras oficinas y no vamos a salir de ninguna localidad ni abandonar ninguna de ellas. 

Ana Díez Fontana, directora territorial de CaixaBank en Navarra, durante la entrevista con este medio. ALZUGARAY

Hábleme de las oficinas 'store', las que vemos en grandes núcleos urbanos. 

Comenzamos a implantarlas hace unos años, son espacios muy abiertos, donde ponemos la tecnología a disposición del cliente. Es un banco, pero con otras experiencias donde buscamos la cercanía con el cliente para mantener relaciones sin la sensación de agobio de que hay gente esperando o me escucha el del al lado. Queremos que haya un entorno de confianza, con atención y cita previa, donde podamos asesorar al cliente y sus necesidades sean de inversiones, seguros o financiación para poder cumplir cualquiera de sus sueños, como un viaje, la comunión del hijo, etc. 

¿Cuántas de estas hay en Navarra?

Hay unas 600 en toda España, de las cuáles 13 ya están en Navarra, 10 de ellas en Pamplona y Comarca y el resto en Tudela, Estella y Tafalla. 

¿Sigue siendo importante la atención personalizada?

Sí, buscamos adaptarnos a las necesidades. El cliente que no quiere ir a la oficina, no va. Pero hay necesidades donde el cliente requiere un contacto con una persona, ya sea para una organización patrimonial o la revisión de la cartera de seguros. Son muchas las personas que requieren esta cercanía, porque la edad media no son 20 años. Estamos en un momento de transición donde pasamos de un contacto físico a otro donde los medios informáticos nos permiten hacer muchas cosas, pero siempre con la posibilidad de un asesoramiento de nuestros agentes y asesores especializados.

Hábleme de esos clientes que viven en la red.

Hemos desarrollado aplicaciones tecnológicas de gestión, firma o pago con el móvil. Por eso tenemos los centros intouch de atención remota. En Pamplona hay 25 personas dedicadas para que los clientes digitalizados puedan tener también una atención personalizada, por teléfono o por Internet: asesoramiento, necesidades, consultas, etc. Buscamos que el cliente pueda tener siempre la mejor experiencia a través de los canales que decida, nosotros le ponemos todos a su disposición.

¿Cómo casa el avance de la tecnología y su apuesta por la red de oficinas rurales?

Nuestra apuesta es clara y lo marcamos en el plan: fortalecimiento de la red rural y la cercanía con esos clientes. Tenemos una labor social y económica con los territorios y mantener esa red es muy importante. En Navarra tenemos 150 oficinas, de las cuales 94 son consideradas rurales. Vamos a seguir estando cerca de nuestros clientes y apoyándoles.

¿Puede influir en la plantilla el plan estratégico?

Actualmente estamos en un ERE a nivel nacional y está abierta la negociación. Es público que se anunció para más de 2.000 personas en todo el país (unas 100 en Navarra) y poco más puedo decir porque se está negociando. Las nuevas oficinas store y los centros intouch obligan a una reducción de personas, tal y como explicó nuestro consejero delegado. Todo el sector pasa por un ajuste.

Ana Díez Fontana, directora territorial de CaixaBank en Navarra, durante la sesión de fotos para esta entrevista. ALZUGARAY

¿La crisis pasó, pero cuál es la situación económica de Navarra?

En Navarra gozamos de una situación de privilegio con respecto a otras regiones. Hay un tejido industrial muy sólido, un sector agroalimentario que es motor de la economía y por eso siempre se ha situado en posiciones de renta per capita y de paro por encima de muchas otras regiones. Esas fortalezas han ayudado a Navarra a salir reforzada de la crisis, que pasó hace tiempo. Tenemos ya tasas de crecimiento del PIB por encima del 3%. La crisis fue muy profunda, pero seguramente la fortaleza del mundo agrario le ha permitido a Navarra seguir con buenos índices de crecimiento.

¿Cómo es el sector empresarial de la Comunidad?

Hay vigor en el sector industrial, hay ilusión por desarrollar nuevos proyectos, un sector emprendedor que siempre ha caracterizado a Navarra y desde CaixaBank estamos siempre a su lado para llevar cabo esos proyectos de inversión y de crecimiento. Trabajamos con cerca del 80% de las grandes empresas de Navarra. A nivel nacional somos el banco que las empresas reconocen como referencia, con cerca del 50% de las grandes empresas. El emprendimiento en Navarra no es en número tan alto como en otras comunidades, pero la tasa de supervivencia es muy superior a la de otras comunidades. Esto dice mucho del carácter navarro y de quién es el navarro: una persona muy trabajadora y sensata. Siempre da los pasos con un plan de crecimiento ajustado a la realidad. Esto hace que los planes suelan tener continuidad.

¿Y el cliente del día a día? ¿Gastan mucho los navarros?

Los navarros son ahorradores. Vienen de una economía muy centrada en la tierra y que ha tenido también un gran desarrollo industrial. La cultura del esfuerzo, por encima del tema del ahorro, hace ver que lo que uno produce cuesta, eso está muy impregnado en el ADN de los navarros. Además, hay muy poca morosidad, somos la territorial con menor tasa, lo que dice también mucho del carácter serio y de confianza del navarro. 

La Caixa se caracteriza por el impuso de su acción social. ¿De dónde viene esta labor?

La Caixa surge hace más de 115 años con la vocación de devolver a la sociedad parte de lo que nos da. En aquellos tiempos no había sistema de pensiones público y justo con esto  comenzó su obra social, con la atención a mayores y en un hospital. Estos valores han permanecido intactos y nos han permitido sobrevivir. Pocas empresas llevan más de un siglo funcionando y, aún más complicado, liderando. La Fundación bancaria la Caixa es la principal accionista del banco. El dividendo que se paga a los accionistas es la principal fuente de financiación de la Fundación, que hace la obra social para devolver parte de lo que no da a nosotros la sociedad.

Ana Díez Fontana, directora territorial de CaixaBank en Navarra, durante la entrevista con el director de este medio. ALZUGARAY

¿Con qué presupuesto cuenta la Fundación y en qué lo invierte?

Cuenta con un presupuesto anual de 545 millones de euros. Es la primera fundación privada de España y la tercera del mundo, sólo por detrás de la que impulsan Bill y Melinda Gates y la Wellcome Trust británica. En Navarra, la Obra Social se desarrolla por 3 vías con un presupuesto global de 14 millones de euros. Por una parte está la obra social propia de la Caixa, con los programas como Incorpora (acceso al mundo laboral de personas con riesgo de exclusión), programa de mayores (8 centros convenidos por toda la geografía), atención integral a enfermos (en San Juan de Dios, acompañamiento a enfermos con enfermedades graves en sus últimos momentos y sus familiares) y CaixaproInfancia, que se desarrolla en Tudela con una atención integral a medio centenar de familias y sus menores. 

La investigación también es uno de sus objetivos. 

Sí, en colaboración con Fundación Caja Navarra, con un presupuesto de cercano a los 7 millones de euros, el 85% del cual lo pone la Caixa. Los principales programas son las ayudas a la investigación a Universidad de Navarra, UPNA, UNED de Pamplona y Tudela; CIMA, Navarrabiomed y Clínica Universidad de Navarra, principalmente. Otros dos programas importantes con convocatoria anual son Innovasocial (2 millones de euros) e Innovacultural (650.000 euros). Además tenemos la parte de la obra social de cercanía en las 150 oficinas de CaixaBank en Navarra, que anualmente ronda los 1,6 millones de euros para impulsar anualmente cerca de 500 proyectos sociales de carácter local.

¿Cómo es el día a día de la directora de CaixaBank en Navarra?

A los directivos nos toca pensar en la estrategia y en el futuro, pero una parte fundamental es conocer a las personas con las que trabajamos. Una gran parte de mi tiempo lo dedico a estar con clientes y a estar con las personas de la organización, estar en las oficinas, ver las necesidades, etc. También hay una parte institucional de representación. Y hay que dedicar tiempo a pensar en cosas para hacer en el futuro.

¿Cómo ha sido su experiencia en los cinco años que lleva ya en Navarra?

Es una delicia estar en Navarra. Vine con mis dos hijas y es una comunidad que acoge muy bien a las personas que llegan de otro lugar, es muy fácil vivir, hay seguridad en las calles, las distancias son cómodas, la educación es estupenda. Desde el punto de vista personal me he sentido muy acogida. A nivel profesional creo que este es un proyecto precioso, veníamos de heredar el negocio de Caja Navarra y poder continuar creciendo lo que ellos comenzaron es un reto estupendo. Hay grandes profesionales y ojalá pueda estar muchos años más.


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