La difícil tarea de contactar con atención al cliente

Son muchas las quejas que pueden leerse por Internet, todas ellas relacionadas con la dificultad que existe a la hora de ponerse en contacto con un departamento de atención al cliente.

Imagen de archivo de un teléfono fijo
Imagen de archivo de un teléfono fijo  

El primer escollo con el que nos encontramos es la localización de un teléfono de atención al cliente y más aun si lo que queremos es emitir una reclamación. Lo bueno es que para estos casos existen directorios como el elaborado por Tecmoviles que te facilitan todos estos contactos y te permiten acceder a un departamento concreto.

Una vez que ya hemos conseguido el número de teléfono, viene la segunda barrera que más que ayudar dificulta la tarea. Se trata por supuesto de las centralitas con asistente virtual. Que si marca 1, luego 2, vuelve a pulsar 1… y muchas veces nunca llegamos a conseguir nuestro propósito que es el de contactar con un operador que nos resuelva nuestro problema.

Y la realidad no es otra, que es mucho más barato para las empresas instaurar este tipo de sistemas de respuesta automática que contratar y formar a los empleados necesarios para atender a todos los clientes. Porque no nos engañemos, casi todos, por no decir todos, preferimos que un agente cualificado nos escuche y nos ofrezca soluciones a nuestro problema y más aun cuando lo que queremos es quejarnos de algún servicio prestado. ¿A quién le gusta quejarse a una máquina? que lo único que te ofrece es elegir entre una serie de opciones.

Los nuevos métodos de atender al cliente

Lo que sí que hay que destacar es que cada vez disponemos de más métodos de contacto como son las redes sociales, el correo electrónico, formularios, los chats e incluso algunas empresas como Iberia que han instaurado el WhatsApp. Por lo general vamos a poder encontrar el menú de “contacto” en la cabecera o en el pie de página de las diferentes webs. La tradicional llamada destinada a comunicarse con un operador telefónico, ha dado paso a nuevos métodos de contacto más modernos y que si son realizados de una forma correcta son efectivos y rápidos.

También es cierto, que determinados trámites, como es el caso del cambio o devolución de productos, se pueden ejecutar de una forma sencilla a través de las propias páginas web, principalmente teniendo en cuenta que gran parte de la población maneja perfectamente Internet y tiene acceso a el desde casa o a través del móvil. Lo ideal es acudir al tipo de herramienta, dentro de las que se te permitan en una empresa, que te resulte más cómoda a la hora de operar.

Cómo pueden mejorar las empresas en atención al cliente

Atención al cliente hace referencia a la forma en las empresas se relacionan con sus clientes o potenciales clientes y abarca desde su recibimiento, la presentación de productos, el cierre de una venta y la garantía ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre que haya trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente.

Las claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa pasan por situar al cliente en el centro de tu negocio. Esto implica a veces dejar en un segundo plano a accionistas o empleados. ¿Cómo realizar esta estrategia? Para ayudar a implantar esta estrategia en las empresas es necesario demostrar a toda la compañía que el cliente es lo más importante y la razón de ser del negocio.

Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compañía. Es por tanto imprescindible conseguir con ellos una comunicación lo más fluida posible. Lla atención al cliente debe ser rápida, multicanal y sobre todo resolutiva, lo cual nos lleva al siguiente eslabón de la cadena: contar con profesionales formados específicamente para atención al cliente, que conozcan y puedan ofrecer las soluciones que los clientes de nuestros productos van a demandar. Es más, deberán tener capacidad de tomar decisiones rápidamente, sin pasar por largos procesos de aprobación por parte de superiores. Es evidente que para poder llevar a cabo de forma rápida, solvente y eficaz la labor de atención a los clientes, las empresas han de contar con las tecnologías creadas para mejorar la experiencia de los clientes: atención por chat 24 horas, opciones de devolución automática de un producto, servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis etc.

Por último, es imprescindible implantar técnicas de control de la calidad del servicio que se ofrece, con el objetivo de mejorarlo constantemente y conseguir la mayor satisfacción posible del cliente.


  • Los comentarios que falten el respeto y que no se ciñan al tema de la noticia, podrán ser eliminados.
  • Cada usuario será el único responsable de sus comentarios.
La difícil tarea de contactar con atención al cliente