• miércoles, 29 de junio de 2022
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SOCIEDAD

El Ayuntamiento de Pamplona expone su experiencia en atención ciudadana en Burdeos

El servicio 010 realizó en 2015 un 30% más de contactos que el año anterior, superando las 560.000 comunicaciones con los ciudadanos.

Ayuntamiento de Pamplona.
Ayuntamiento de Pamplona.

El Ayuntamiento de Pamplona ha sido estudiado hoy como ejemplo por sus servicios de atención y relación con los ciudadanos. La exposición ha tenido lugar en unas jornadas de formación para los responsables de atención ciudadana de los distintos gobiernos locales de Francia, organizada por el Centro de Servicios para el Gobierno Local del país galo (Centre national de la fonction publique territoriale), celebradas en Burdeos.

En ellas, la responsable del 010, Mª Carmen González Is, ha explicado cómo desde las distintas vías de relación con el ciudadano (telefónica, presencial y por internet y redes sociales) se trata de dar una respuesta cada vez más rápida y personalizada. Fruto de ello, este servicio municipal realizó el año pasado un 30% más de contactos que el año anterior: un total de 564.592, fundamentalmente por el aumento de comunicaciones a través de correo electrónico, mensajes sms y twitter. A ello hay que sumar las más de 70.600 atenciones presenciales y las comunicaciones vía web: la web municipal www.pamplona.es recibe una media de 8.450 visitas diarias).

La representante municipal ha expuesto cómo desde el año 1999 el Ayuntamiento de Pamplona se dotó de un teléfono para centralizar la atención al ciudadano, el 010, y cómo desde entonces se ha trabajado por establecer una interlocución única y directa con la ciudadanía, a través de un servicio de atención ciudadana capaz de responder y resolver las demandas de forma centralizada.

Este servicio atiende las solicitudes por tres canales: presencial (en la oficina de atención al ciudadano, en el Palacio del Condestable), telemática (a través de la página web www.pamplona.es) y telefónica, a través del teléfono 010 (948 420100 para llamadas de fuera de Pamplona o móviles). Esta organización permite al Ayuntamiento optimizar los recursos humanos y materiales., reducir los tiempos y mejorar y potenciar las relaciones con el ciudadano. Para la ciudadanía, supone disponer de una ventanilla única donde informarse y orientarse, así como resolver sus demandas con mayor agilidad.

Mª Carmen González ha subrayado también los avances que el Ayuntamiento ha registrado en su relación con las empresas como proveedoras de servicios. Así, ha explicado cómo la implantación de la factura electrónica ha permitido al Ayuntamiento y a las empresas, que facturan a través del registro de factura electrónica, una reducción de tiempos en el cobro: en tres años, se han reducido a la mitad. Al finalizar el año 2015, el Ayuntamiento batió su propio récord de tiempo, y abonó el 86% del importe de las facturas en menos de 30 días, y el promedio de días de pago se situó en 23,3 días.

La representante del Servicio de Atención Ciudadana 010 ha expuesto además del servicio de atención ciudadana otras fórmulas del Ayuntamiento para fomentar la implicación y la escucha de los ciudadanos. Así, ha puesto en valor iniciativas que ya se vienen realizando como las concejalías de barrio o los foros de barrio.


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El Ayuntamiento de Pamplona expone su experiencia en atención ciudadana en Burdeos