SOCIEDAD

Así se queja Navarra: las compañías de teléfono y de luz se llevan la mayor parte de las reclamaciones

La Asociación de Consumidores Irache ha atendido en el último año casi 45.000 consultas y la mayoría se ha solucionado sin llegar a juicio.

Varios jóvenes utilizan su teléfono móvil. ARCHIVO
Varios jóvenes utilizan su teléfono móvil. ARCHIVO  

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido casi 45.000 consultas en todo el año 2016. Del total de 44.730 reclamaciones, más de la mitad de se han presentado en Pamplona. Los sectores más reclamados fueron la telefonía y el sector eléctrico y de gas, que ya ha relegado a la banca al tercer lugar.

Respecto al año anterior, el número de casos gestionados ha aumentado un 0,49%. Uno de cada cuatro casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 61% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento.

Cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 79% de los casos se resuelven a través de la mediación: mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas.

Sólo en el resto de casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2016, 556 personas estaban representadas por Irache en los juzgados. En su mayor parte, fueron productos financieros como préstamos hipotecarios con cláusulas suelo, participaciones preferentes, aportaciones subordinadas o swaps. Aunque también se han llegado a los tribunales temas de seguros, compras de coches, de vivienda o de facturas de luz.

TELEFONÍA E INTERNET SE LLEVAN EL GRUESO DE LAS RECLAMACIONES

La telefonía e Internet es, un año más, el sector que más casos conlleva. Buena parte de los problemas surgen cuando los consumidores entienden que les han facturado unos recibos exagerados.

En ocasiones, la empresa no ha aplicado los precios contratados pero en muchas otras el desacuerdo se origina porque el cliente no conoce realmente las tarifas que contrató. Muy habitualmente estos problemas son consecuencia de prácticas comerciales que se caracterizan por su falta de transparencia.

Otro problema muy habitual es la aplicación irregular de cláusulas de permanencia, especialmente cuando los consumidores quieren cambiar de una compañía a otra. Junto a ello, servicios de pago, falta de cobertura o altas fraudulentas son otras situaciones conflictivas.

LUZ Y GAS LE SIGUEN DE CERCA COMO UNO DE LOS MAYORES PROBLEMAS

Los problemas derivados de la luz y el gas son los que más han subido en los últimos años y ya se sitúan en segundo lugar, por delante de la banca.

Se trata de un sector especialmente agresivo en sus prácticas comerciales. Más que ningún otro utiliza el puerta a puerta para conseguir nuevos contratos y la información no se transmite adecuadamente. Son demasiados los consumidores que no conocen las condiciones acordadas de su contrato de luz.

Buena parte de ellos no entienden la factura ni saben cuánto les cuesta la energía que consumen, otros no saben que han contratado servicios vinculados de mantenimiento o urgencias que, aunque no utilizan, les cuestan más de cien euros al año; otros ni tan siquiera saben si tienen contrato regulado o libre…

RECLAMACIONES A BANCOS Y CAJAS DE AHORRO

El sector bancario se coloca como el tercero más reclamado, sobre todo desde el inicio de la crisis. Muchas veces estos casos tienen más visibilidad mediática debido al importe de lo reclamado, que en muchos casos asciende a miles de euros.

El problema es la poca claridad con que se han comercializado muchos productos, que no ha hecho el esfuerzo necesario para que el consumidor comprendiese los riesgos que asumía. Quizá lo más conocido son las cláusulas suelo, pero junto a ellas hay variados productos complejos (preferentes, swaps, subordinadas…). A la vez, se siguen atendiendo cuestiones más cotidianas como comisiones o tarjetas de crédito, por ejemplo.

CAEN LAS QUEJAS POR COMPRAS DE VIVIENDA

En los últimos años han disminuido las quejas por compra de vivienda nueva, aunque sigue habiendo, y se dan más cuestiones por defectos surgidos años después o problemas en obras de rehabilitación.

No disminuyen, por el contrario, las consultas sobre comunidades de vecinos, especialmente por las mayorías necesarias para aprobar reformas o la obligatoriedad de pago en los gastos aprobados en junta. Igualmente son muy habituales las visitas de personas que buscan asesoramiento sobre alquileres, ya sea orientación general sobre cuestiones a tener en cuenta en el contrato, cómo reaccionar ante impagos, o problemas por averías o fianzas que no se devuelven por supuestos desperfectos.

LOS PROBLEMAS CON LOS SEGUROS

Los problemas con los seguros siguen siendo muy habituales. Muchos de ellos surgen cuando el consumidor sufre algún percance que cree cubierto por la póliza. Sin embargo, con mucha frecuencia no están de acuerdo con la indemnización ofrecida por la compañía, si no es que ésta niega cualquier responsabilidad porque entiende que el riesgo está excluido.

Por ejemplo, se repite la dificultad para cobrar seguros por fugas de agua en el piso porque la póliza del hogar achaca la responsabilidad al seguro comunitario y viceversa. Otro problema frecuente es el incremento de prima de un año a otro sin ninguna justificación y sin que sea notificado. Junto a ello, continúan los problemas de los consumidores para cambiar de compañía.

RECLAMACIONES EN COMERCIOS Y EN COMPRAS POR INTERNET

Sigue subiendo año a año la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra así como estafas entre particulares.

En las compras realizadas en el propio comercio, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea. Estas reclamaciones se incrementan en las épocas de rebajas.

EL QUEBRADERO DEL SERVICIO TÉCNICO

Problemas con teléfonos móviles o tabletas electrónicas que se estropean durante el periodo de garantía, seguros contratados que no responden en caso avería o robo, arreglos de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, servicios que se anuncian como oficiales pero no lo son, cobros desproporcionados, falta de presupuesto, retrasos injustificados…, siguen siendo algunas de las reclamaciones que realizan bastantes navarros.

QUEJAS AL COMPRAR UN COCHE DE SEGUNDA MANO

El mayor número de casos se trata por compras de vehículos de segunda mano. Generalmente, el comprador descubre al poco tiempo defectos que no conocía del vehículo. También ha habido quejas por la falta de transparencia en la venta de vehículos nuevos, donde en ocasiones los contratos son confusos para el consumidor y dan a entender un precio menor al real.

Por otro lado, ya está habiendo consultas por afectados por el caso Volkswagen, algunos de los cuales están siendo contactados por la marca para reparar el coche.

Junto a ello, son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.

OTRAS RECLAMACIONES: ADMINISTRACIÓN, TRANSPORTE, VIAJES...

En cuanto a las reclamaciones administrativas, se trata fundamentalmente de multas de tráfico que consideran injustificadas o por caídas en la vía pública.

También se han recibido bastantes quejas por retrasos de vuelos y pérdidas o retrasos en la entrega de las maletas. Junto a ello, se dan quejas porque el hotel o apartamento reservado no cumple las expectativas del consumidor.

Los cursos de formación, herencias, las listas de espera en salud, productos vendidos a domicilio o en encuentros comerciales… siguen siendo algunos de los puntos que más preocupación producen a los navarros y acaban en consultas o reclamaciones.

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